يجب أن تصف اتفاقية مستوى الخدمة للمصادقة الخدمات التي يمكن للمزود التحكم فيها وقياسها. إن الوعد بأن كل رسالة تصل إلى البريد الوارد يخلط بين عمليات المصادقة وسياسة المتلقي وسلوك المستلم والأنظمة الخارجة عن سلطة المزود. حدد التزامات الاستجابة والتحقيق والاتصال بدقة بدلاً من ذلك.
اختر التزامات قابلة للقياس
تحديد قنوات تلقي الحوادث وتعريفات الخطورة والساعات المغطاة والمنطقة الزمنية. قم بتعريف الاستجابة كإجراء يمكن ملاحظته، مثل إقرار المستجيب المحدد بالتذكرة وبدء الفرز. حدد إيقاع التحديث ومسؤوليات التصعيد بشكل منفصل عن الاستعادة. إذا تم تضمين هدف الحل، فاشرح تبعياته وكيفية تقييمه.
RFC 9989 يصف تقييم المتلقي والتعامل معها DMARC. تعد نتائج المصادقة أحد المدخلات لقرارات المتلقي، وليست ضمانًا شاملاً للتسليم. RFC 9990 تخضع التقارير أيضًا لسلوك الإبلاغ وتوقيته. لا تعتمد على ضمان الكشف في الوقت الحقيقي على أساس دوري فقط تقارير مجمعة الذي لا تتحكم الخدمة في وصوله.
تحديد قواعد الساعة قبل وقوع الحادث
قم بتسمية حدث البداية ومصدر الطابع الزمني الرسمي وحدث الإيقاف لكل مقياس. حدد استثناءات تقويم الخدمة وأي توقف مؤقت مسموح به. يجب ألا تمحو تبعية العميل الوقت المنقضي بصمت. إذا كان العقد يسمح بالتوقف مؤقتًا أثناء انتظار مدخلات العميل، فقم بتسجيل بدايته وسببه والإجراء المطلوب والاستئناف. قم بعرض إجمالي الوقت المنقضي ووقت الخدمة المعدل عندما يكون ذلك مفيدًا.
التمييز بين الاستجابة الأولى وتقدم التحقيق والشفاء التام. لا ينبغي لإعادة فتح تذكرة لم يتم حلها إعادة تعيين دليل على وجود خطأ سابق. حدد كيفية مراجعة تغييرات الخطورة، بحيث لا يمكن أن يصبح خفض الأولوية وسيلة لإخفاء الالتزام الفاشل. هذه هي ضوابط صياغة مقترحة، وليست مشورة قانونية أو اتفاقية منفذة.
ممارسة حالات واقعية
لنفترض أنه تم فتح تذكرة في الساعة 09:00 بالتوقيت العالمي وأقر المستجيب المحدد بذلك وبدأ الفرز في الساعة 09:42 خلال ساعات التغطية المستمرة. وبموجب تعريف الاستجابة الذي تم اختياره بوضوح، يبلغ وقت الاستجابة المنقضي 42 دقيقة، وهو ما يحقق الهدف الافتراضي وهو 60 دقيقة. إذا حدث نفس حدث الاستجابة المحدد بدلاً من ذلك في الساعة 10:15، فسيستغرق 75 دقيقة ويخطئ الهدف بمقدار 15 دقيقة. إن الإيصال الآلي في الساعة 09:01 لن يفي بهذا التعريف في حد ذاته.
هذه طوابع زمنية خيالية، وليست أداءً فعليًا للمزود أو آلة حاسبة تم تنفيذها. وهي لا تتضمن أي ساعات أو إجازات أو فترات توقف مؤقت أو انتقالات للمنطقة الزمنية مستبعدة. يجب أن يطبق القياس الحقيقي التقويم المتفق عليه والتعريف الدقيق للحدث. لا يُظهر الإقرار في الوقت المناسب أن طلب الفوترة قد تم استرداده؛ تتبع الإصلاح المعتمد والتحقق من مسار الرسالة بشكل منفصل.
ربط الالتزامات بالتعافي
لإصلاح المصادقة المعتمدة، احتفظ بالفرق المعتمد وإيصال التنفيذ والتحقق على مستوى الرسالة للتطبيق المتأثر. سجل DNS الذي يظهر كما هو متوقع يختلف عن بريد الأعمال المستعاد. اجعل تبعيات العملاء والجهات الخارجية مرئية، بالإضافة إلى وقت التحديث التالي ومالك القرار.
قم بمراجعة الأهداف المفقودة فيما يتعلق بالتوظيف، والفجوات في الأدلة، وتأخيرات التسليم التي يمكن الوقاية منها. تحديد أرصدة الخدمة أو التعويضات فقط من خلال العملية التجارية والقانونية المعتمدة؛ لا يقدم هذا الدليل أي شروط ملزمة. تتيح اتفاقية مستوى الخدمة المفيدة إمكانية تحديد ما حدث ومن يجب أن يتصرف بعد ذلك دون الوعد بالتحكم في نظام البريد الإلكتروني بأكمله.